Krzysztof Szymich Gdy pojawi się błąd na stronie lub w aplikacji albo zauważysz nieznany wcześniej komunikat, zgłaszasz go do helpdesku. Czy wiesz jednak, że forma zgłoszenia może mieć wpływ na czas, w jakim specjaliści z Działu Pomocy Technicznej rozwiążą problem? W artykule podpowiadamy, jak powinno wyglądać raportowanie błędu.
Zgłoszenie, które wysyłasz do helpdesku, jest analizowane przez specjalistów IT. W niektórych sytuacjach sam opis zdarzenia oraz zrzut ekranu pozwolą na reakcję lub przygotowanie porady dla Ciebie - w innych przypadkach, np. jeśli strona wolno działa, niezbędne może okazać się odtworzenie danego zdarzenia podczas testów w laboratorium i gruntowne zbadanie przyczyny problemu. Z tego względu Doradcom z Działu Pomocy Technicznej zależy na możliwie jak najdokładniejszym poznaniu okoliczności, w których wystąpił błąd. Dzięki temu mogą rozwiązać problem szybciej - nawet bez konieczności kontaktowania się z Tobą i zadawania dodatkowych pytań.
Jakie elementy powinno zawierać zgłoszenie do pomocy technicznej?
Adres strony
Pamiętaj, aby podczas przesyłania zgłoszenia podać dokładny link do podstrony, na której wystąpił błąd. Dzięki temu możliwe będzie jego szybkie zlokalizowanie w obrębie serwisu - nawet jeśli w kilku różnych miejscach strony występują elementy podobne wizualnie.
Całościowy zrzut ekranu (screenshot)
W zgłoszeniu prześlij zrzut ekranu z widocznym komunikatem z systemu lub innym elementem, którego dotyczy problem. Ważne, aby zrzut ekranu ukazywał większe pole, a nie sam tylko komunikat lub samo miejsce wystąpienia błędu. Dzięki temu informatycy obsługujący zgłoszenie od razu zorientują się, jaki był kontekst danego zdarzenia i której funkcjonalności na stronie mogło ono dotyczyć.
Aby wykonać zrzut ekranu:
Na komputerze z systemem Windows: naciśnij przycisk Print Screen na klawiaturze, a następnie wklej go do programu graficznego (w przypadku Windowsa może to być np. Paint lub GIMP). Następnie zapisz plik. W niektórych przypadkach konieczne może okazać się użycie kombinacji klawiszy PrtScr oraz Ctrl. Od wersji 10 systemu istnieje wbudowane narzędzie które możemy użyć kombinacją klawiszy Shift+Windows+S
Na komputerze z systemem Mac Os X: wciśnij kombinację klawiszy Shift + Command + 3, aby wykonać zrzut całego ekranu. Możesz również wskazać konkretny obszar do zapisania poprzez naciśnięcie klawiszy Shift + Command + 4, a następnie zaznaczenie przy pomocy kursora. Zrzut ekranu domyślnie zapisywany jest na biurku (pulpicie).
Na komputerze z systemem Linux: użyj klawisza PrintScreen lub Ctrl + Print Screen. Powstałego pliku graficznego nie musisz jednak nigdzie wklejać - zostanie on zapisany automatycznie w domyślnym folderze dla plików graficznych (np. “Obrazy”).
Niektóre przeglądarki internetowe - np. Firefox - wyposażone są w funkcję do wykonywania screenshotów. Aby sprawdzić, czy jest dostępna u Ciebie, kliknij teraz prawym klawiszem myszy i w menu kontekstowym poszukaj polecenia “Wykonaj zrzut ekranu”.
Istnieje również szereg aplikacji do przechwytywania zrzutów ekranu - ich zaletą jest dostępność dodatkowych narzędzi do edycji powstałego obrazu. Program możesz dobrać pod kątem środowiska, z którego korzystasz - aplikacje dostępne są zarówno w wersjach na komputery, jak i na urządzenia mobilne.
Opis działań/kroków wykonanych zanim pojawił się błąd na stronie
Drugi ważny element zgłoszenia to opis działań poprzedzających wystąpienie błędu na stronie. Przygotuj go natychmiast pod wykonaniu screenshota - póki dokładnie pamiętasz wszystkie szczegóły zdarzenia.
Informacje o otoczeniu
Zdarza się, że dany błąd na stronie dotyczy bardzo wąskiego zakresu sytuacji i stanowi wynik nietypowego zestawienia np. używanej przeglądarki z innymi narzędziami, z których korzystasz. W takiej sytuacji pracownicy Działu Pomocy Technicznej będą dążyć do jego odtworzenia na drodze symulacji w laboratorium - korzystając dokładnie z takich samych programów oraz wersji, jakie wykorzystujesz Ty.
Jak sprawdzić wersję przeglądarki lub systemu? Klienci ALFA BRAVO mogą skorzystać z ze strony ip.alfabravo.pl która po wejściu wyświetli wyświetli wszystkie potrzebne parametry - w tym nazwę i wersję systemu operacyjnego oraz przeglądarki, rozdzielczość ekranu, a także obecność (lub brak) włączonych wtyczek typu AdBlock. Wystarczy tylko skopiować te dane i wkleić do zgłoszenia!
Jakie są najczęściej spotykane przyczyny problemów ze stroną internetową?
Istnieje wiele powodów, dla których serwisy WWW lub hostingi wyświetlają komunikaty o błędzie. Jednym z najpoważniejszych jest wirus na stronie - w takiej sytuacji pod domeną użytkownikom mogą wyświetlać się niepożądane treści lub też serwis może być całkowicie niedostępny. Jeśli strona wolno się ładuje, przyczyn należy szukać w pierwszej kolejności w konfiguracji sprzętu używanego do przeglądania sieci WWW. Po ustaleniu, że problem dotyczy tylko jednego serwisu (inne otwierają się szybciej), trzeba zweryfikować parametry serwera, na którym utrzymana jest strona oraz samą witrynę - w tym technologie i wtyczki wykorzystane do jej budowy. Przestarzałe strony WWW wymagają uaktualnienia, a czasem jedyną opłacalną opcją okazuje się po prostu zaprojektowanie serwisu lub sklepu internetowego od nowa i zaprogramowanie go z użyciem nowoczesnych technologii.
Warto nadmienić, że jeśli strona nie działa po aktualizacji wtyczek, przyczyną kłopotów bywa wybór ich niestabilnych lub (rzadziej) niekompatybilnych wersji. W każdej z opisanych sytuacji, a także w przypadku jakichkolwiek innych problemów z działaniem strony WWW, konfiguracją serwera itp., warto jak najszybciej zasięgnąć porady ekspertów.
W jaki sposób przesłać zgłoszenie do pomocy technicznej?
Preferowane narzędzie do kontaktu z Działem Pomocy Technicznej ALFA BRAVO zależy od rodzaju usług, z których korzystasz. Przy podpisywaniu umowy zawsze przekazujemy informację, jaka forma zgłoszenia będzie w danym przypadku najszybsza. Do często wykorzystywanych narzędzi należą komunikatory, funkcja "Zgłoś błąd" dostępna po zalogowaniu w systemie, a także tradycyjna poczta e-mail. Możesz również zadzwonić do Działu Pomocy Technicznej pod numer +48 515 515 612. Każdy z wymienionych kanałów komunikacji jest systematycznie monitorowany, aby jak najszybciej przyjąć pojawiające się zgłoszenie.
Szukasz nowoczesnego hostingu z rzetelnym wsparciem Działu Pomocy Technicznej? Sprawdź ofertę usług hostingowych ALFA BRAVO, obejmującą zarządzanie serwerem, a także opiekę nad sklepami internetowymi i stronami WWW.
